Konsumenci zawierający umowy poza lokalem przedsiębiorstwa oraz w sposób zdalny podlegają szczegółowej ochronie przewidzianej przez przepisy prawa. Poniżej przedstawiamy zakres uprawnień przysługujących klientom w takich transakcjach.
- Definiowanie sytuacji umownych
- Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy
- Odstąpienie od umowy przez konsumenta
Definiowanie sytuacji umownych
Na początku należy określić, w jakich sytuacjach dochodzi do zawierania umowy poza lokalem i na odległość, aby móc mieć pewność, że klientowi przysługują przedstawione poniżej prawa.
Podstawowym warunkiem określającym, że umowa zawierana jest na odległość, jest brak jednoczesnej fizycznej obecności konsumenta oraz usługodawcy/sprzedającego. Ponadto wykorzystywany jest co najmniej jeden ze sposobów porozumienia się na odległość (np. telefon, e-mail, strona internetowa), a przedsiębiorca działa w sposób zorganizowany. Natomiast umowa zawierana jest poza lokalem najczęściej wtedy, gdy do jej finalizacji dochodzi w miejscu innym niż siedziba przedsiębiorstwa – na przykład podczas wizyty akwizytora w domu konsumenta – przy jednoczesnej fizycznej obecności stron, choć przepisy szczegółowo określają jeszcze kilka innych, podobnych sytuacji.
Ponadto podkreśla się, że klientem musi być konsument, a usługodawcą lub sprzedającym przedsiębiorstwo. Co to w praktyce oznacza? Ochrona nie obejmuje klientów, którzy kupują coś od innych osób fizycznych, np. poprzez serwisy ogłoszeniowe. Transakcje typu C2C (consumer-to-consumer) nie podlegają tej regulacji prawnej, co oznacza, że kupując używany przedmiot od prywatnej osoby przez portal ogłoszeniowy, nie można automatycznie liczyć na ustawowe prawo odstąpienia od umowy.
Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy
Na usługodawcach/sprzedających zawierających umowy poza lokalem lub na odległość ciążą dokładnie sprecyzowane obowiązki informacyjne. Przede wszystkim musi on podać klientowi wszystkie dane identyfikacyjne przedsiębiorstwa – nazwę firmy, adres siedziby, dane kontaktowe oraz numery rejestrowe. Ponadto przedsiębiorca ma obowiązek przedstawić główne cechy oferowanego towaru lub usługi, a także sposób porozumiewania się z konsumentem na każdym etapie transakcji.
Przed finalizacją transakcji klient ma prawo wiedzieć, jaka jest łączna cena lub wynagrodzenie za świadczenie, przy czym powinna ona uwzględniać wszystkie podatki i obligatoryjne opłaty. Na przedsiębiorcy ciąży bezwzględny obowiązek powiadomienia o istnieniu wszelkich opłat dodatkowych – w tym kosztów dostawy, pakowania, czy obsługi płatności online. Jeśli sprzedawca prowadzi sklep internetowy, musi w sposób widoczny i czytelny przedstawić wszystkie te elementy jeszcze przed kliknięciem przycisku finalizującego zakup.
Na końcu konieczne jest podanie informacji o sposobie i terminie zapłaty, warunkach oraz przewidywanym terminie realizacji świadczenia, a także – jeśli umowa przewiduje świadczenie ciągłe lub powtarzające się – o minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta. Brak przejrzystości w tym obszarze może skutkować nie tylko reklamacjami klientów, ale również sankcjami ze strony organów ochrony konsumentów.
Odstąpienie od umowy przez konsumenta
Jednak to, co najbardziej interesuje klientów, to prawo do odstąpienia od umowy. Kiedy im przysługuje i w jakim terminie może być zrealizowane?
O tym, że konsumentom przysługuje takie prawo, określa ustawa o prawach konsumenta, która chroni interesy klientów. Mają oni 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy bez konieczności podania przyczyny, jeśli została ona zawarta na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. To rozwiązanie chroni kupującego przed pochopnymi decyzjami zakupowymi oraz umożliwia rzeczywiste zapoznanie się z produktem lub usługą.
Sposób liczenia terminu odstąpienia
Warto wiedzieć, że termin ten liczy się od dnia, w którym konsument objął w posiadanie zakupiony towar – w przypadku sprzedaży – bądź też od dnia zawarcia umowy w przypadku świadczenia usług. Jeśli zamówienie składa się z kilku produktów dostarczanych osobno, termin zaczyna biec od dnia otrzymania ostatniej części. Aby móc skorzystać z tego prawa, wystarczy wypełnić i wysłać odpowiednie oświadczenie przed upływem 14 dni. Niektórzy sprzedający umożliwiają wykonanie tego przez internet – za pośrednictwem dedykowanego formularza na stronie sklepu – co dla klientów jest często znacznie prostsze i szybsze niż wysyłka tradycyjnego pisma.
Obowiązek zapłaty a finalizacja zamówienia
Na koniec warto pamiętać, że jeśli umowa zawierana jest np. przez internet i dotyczy zamówienia z obowiązkiem zapłaty, przedsiębiorca musi w sposób wyraźny poinformować klienta o wszelkich opłatach i kosztach dodatkowo z tym związanych (np. prowizja za korzystanie z systemu płatności online, opłaty za ubezpieczenie przesyłki). Należy też precyzyjnie poinformować, że finalizacja transakcji – czyli kliknięcie przycisku „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty” lub podobnego – wiąże się z powstaniem obowiązku zapłaty. Jeśli warunek ten nie zostanie spełniony, umowa uważana jest za niezawartą, a konsument nie ma obowiązku uiszczenia jakichkolwiek należności.
Wyjątki od prawa odstąpienia
Przepisy przewidują jednak pewne kategorie towarów i usług, w przypadku których prawo do rezygnacji z zakupu nie przysługuje. Dotyczy to między innymi produktów wykonanych na indywidualne zamówienie konsumenta, towarów ulegających szybkiemu zepsuciu (np. artykuły spożywcze), nagrań dźwiękowych lub wizualnych dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli konsument je otworzył, a także usług w pełni wykonanych za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia. Przedsiębiorca ma obowiązek wyraźnie poinformować o tych ograniczeniach przed zawarciem transakcji.
