Dla wielu wprowadzenie RODO było tożsame z ochroną przed ciągle dzwoniącymi telemarketerami. Konsumenci upatrywali w tym koniec nachalnych telefonów. Prawda jest jednak taka, że dzwonienia firmom zabrania od dawna zupełnie inne prawo, a RODO? Cóż… Teraz wykorzystują je przeciwko swoim rozmówcom telemarketerzy.
Nachalne telefony a prawo
Chyba każdy z nas doświadczył tego na własnej skórze… Telemarketerzy dzwonią nie tylko z firm, z którymi nas łączy jakieś zobowiązanie, np. z sieci komórkowej do której należymy, ale i podmiotów zewnętrznych, o których nie mamy pojęcia.
Jedni nie odbierają, inni wysłuchują i kulturalnie odmawiają, a jeszcze inni – wykłócają się, rzucają słuchawką. Większość jednak nic dalej nie robi… Nie interesują się tym, że od 2014 roku działa w Polsce ustawa Prawo telekomunikacyjne, która zabrania wykonywania telefonów, wysyłania wiadomości SMS oraz e-maili w celach marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody abonenta. Tymczasem okazuje się, że do Urzędu Komunikacji Elektronicznej nie wpływa zbyt wiele skarg. Za to od 25 maja 2018 roku, czyli wejścia w życie RODO, zatrważająco zwiększa się liczba zgłoszeń do Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
Warto wiedzieć, że zgodnie ze znowelizowaną w 2014 roku ustawą Prawo telekomunikacyjne telemarketer musi posiadać od nas wyraźną zgodę, by zadzwonić i próbować coś sprzedać. Nie może się zasłaniać tym, że numer wylosował „system”, wykręcił na chybił trafił czy uzyskał z publicznie dostępnego rejestru. Brak zgody oznacza naruszenie przepisów, za które grozi kara pieniężna do 3% rocznego przychodu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego.
Czy wystarczy odmowa i prośba o usunięcie z bazy
Niestety, w praktyce samo poproszenie o zaprzestanie kontaktu nie zawsze działa. Firmy telemarketingowe często operują na kilku bazach danych jednocześnie, a ich pracownicy nie mają bezpośredniego dostępu do systemów zarządzających listą numerów. Dlatego warto składać oficjalne skargi do UKE, które mogą skutkować nałożeniem sankcji na podmiot naruszający prawo. Postępowanie administracyjne prowadzone przez UKE może trwać kilka miesięcy, ale pozwala na uzyskanie merytorycznej odpowiedzi oraz – w przypadku potwierdzenia naruszenia – wymierzenie kary finansowej.
Do kogo zgłaszać nielegalne telefony
Urząd Komunikacji Elektronicznej prowadzi specjalny rejestr skarg dotyczących niechcianych połączeń telemarketingowych. Wystarczy wypełnić formularz dostępny na stronie UKE, podając numer telefonu, z którego dzwoniono, datę i godzinę połączenia oraz nazwę firmy (jeśli ją podano). Im więcej takich zgłoszeń, tym większa szansa na wszczęcie postępowania administracyjnego. UKE wymaga również opisu przebiegu rozmowy – im bardziej szczegółowy, tym łatwiej udowodnić brak zgody na kontakt marketingowy.
RODO a telemarketing
O dziwo, o ile niewielu obywateli zdaje sobie sprawę z istnienia wspomnianego wcześniej prawa, o tyle w wejściu RODO upatrywali końca telefonów od sprzedawców. Prawda jest jednak taka, że RODO samo w sobie nie jest bronią na niechcianą informację handlową. Jedynie – w przypadku, gdy telemarketer dzwoni, mimo że zgłoszono sprzeciw wobec przetwarzania danych osobowych. Jednak jeśli ma się wyrażoną zgodę na kontakt w sprawie szeroko pojętego marketingu, to nie ma co walczyć wymachując RODO przed telemarketerami.
Kiedy RODO rzeczywiście chroni przed telemarketingiem
Rozporządzenie RODO daje konsumentom prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania danych w celach marketingowych. Jeśli wcześniej wyraziliśmy zgodę na kontakt, możemy ją w każdej chwili wycofać – administrator danych ma obowiązek to uszanować. Problem w tym, że wiele firm świadomie ignoruje takie żądania, licząc na bierność klientów. Pomimo formalnego wycofania zgody, konsumenci zgłaszają ciągłe połączenia z tych samych podmiotów, co świadczy o niewystarczającym egzekwowaniu przepisów przez organy nadzorcze.
Różnica między zgodą a uzasadnionym interesem
Niektóre firmy powołują się na „uzasadniony interes administratora” jako podstawę prawną przetwarzania danych. To jednak nie zwalnia ich z obowiązku respektowania sprzeciwu konsumenta. Uzasadniony interes nie może zastępować braku zgody w kontekście marketingu bezpośredniego – szczególnie gdy chodzi o telefony czy SMS-y. Co więcej, zgodnie z dyrektywą o prywatności i łączności elektronicznej, telemarketing wymaga zawsze uprzedniej, wyraźnej zgody – uzasadniony interes w tym przypadku nie wystarcza jako podstawa prawna.
Jak telemarketerzy wykorzystują RODO
Tymczasem mamy do czynienia z zupełnie inną sytuacją. Ktoś znalazł sposób na to, by wydzwaniać do klientów i w obronie przed oskarżeniem o niesłuszne wykorzystywanie danych osobowych powoływać się na RODO. Tak, dokładnie tak. Osoba, która dzwoni z firmy A zapytana o to, skąd ma numer telefonu i inne dane, odpowiada, że ich nie ma, a więc ich nie przetwarza i nie administruje nimi. Połączenie wykonuje i przełącza firma B, a jaka? Tego pracownik przedsiębiorstwa A nie powie, bo… RODO.
Co więcej, są i takie sytuacje, gdy aby móc domagać się usunięcia z bazy numeru telefonu, konieczne jest udowodnienie, że jest się jego właścicielem, przesyłając dowód rejestracji numeru. To oczywiście działania, które obchodzą prawo i celowo utrudniają realizację przysługujących konsumentowi praw.
Schemat działania nieuczciwych call center
Firmy telemarketingowe coraz częściej stosują model outsourcingu połączeń. Firma A zleca firmie B wykonanie kampanii, a ta z kolei korzysta z bazy danych dostarczonej przez podmiot trzeci – firmę C. Gdy konsument pyta o źródło swoich danych, telemarketer odpowiada, że „nie ma do nich dostępu” lub „nie jest administratorem”. To klasyczne obejście odpowiedzialności, które utrudnia dochodzenie praw. Dodatkowo firmy często zmieniają nazwy handlowe, co uniemożliwia konsumentom identyfikację prawdziwego podmiotu odpowiedzialnego za bezprawne połączenie.
Wymuszanie dowodu tożsamości lub rejestracji numeru
Niektóre firmy żądają przesłania skanu umowy z operatorem lub innego dokumentu potwierdzającego, że jesteśmy właścicielem numeru. Argumentują, że muszą „zweryfikować tożsamość osoby składającej wniosek o usunięcie danych”. W rzeczywistości RODO nie wymaga od konsumenta udowadniania czegokolwiek – to administrator powinien usunąć dane na żądanie, chyba że ma uzasadnione wątpliwości co do tożsamości wnioskodawcy. Żądanie skanów dokumentów zawierających numery PESEL, adres zamieszkania czy inne wrażliwe informacje stanowi nadużycie i może naruszać przepisy o ochronie danych osobowych.
Jakie prawa przysługują konsumentowi
Warto wiedzieć, że mamy możliwość uzyskania informacji o tym, czy osoba, która do nas dzwoni, przetwarza nasze dane czy nimi administruje. Co więcej, jeśli okaże się, że wyraziliśmy zgodę na tego typu kontakt, możemy zażądać usunięcia danych osobowych z bazy. Ponadto można również zgłosić sprzeciw co do dalszego ich przetwarzania. Prawo do usunięcia danych (tzw. prawo do bycia zapomnianym) obejmuje także sytuacje, gdy dane zostały pozyskane niezgodnie z prawem lub przetwarzane są bez podstawy prawnej.
Krok po kroku: jak skutecznie zgłosić naruszenie
Pierwszy krok: zapisz datę, godzinę i numer telefonu, z którego wykonano połączenie. Jeśli to możliwe, nagraj rozmowę (po uprzednim poinformowaniu rozmówcy) lub sporządź notatki z przebiegu rozmowy. Nagranie może stanowić dowód w postępowaniu przed UKE lub UODO, jednak należy pamiętać o obowiązku poinformowania drugiej strony o nagrywaniu – w przeciwnym razie nagranie może zostać uznane za nieprawnie uzyskane.
Drugi krok: wyślij do firmy, która dzwoniła, oficjalne żądanie udostępnienia informacji o źródle danych oraz podstawie prawnej ich przetwarzania. Zgodnie z art. 15 RODO administrator ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu miesiąca. W treści żądania warto powołać się bezpośrednio na konkretne artykuły RODO – zwiększa to szansę na uzyskanie merytorycznej, a nie wybiórczej odpowiedzi.
Trzeci krok: jeśli firma odmawia udzielenia odpowiedzi, zasłaniając się „ochroną danych osobowych innych osób” lub innymi wymówkami, złóż skargę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych. UODO może nałożyć na administratora karę finansową sięgającą nawet 20 mln euro lub 4% rocznego światowego obrotu. Warto również równolegle zgłosić sprawę do UKE, ponieważ dwa równoległe postępowania zwiększają szansę na faktyczne ukaranie podmiotu naruszającego prawo.
Przykłady naruszeń i sankcje
W 2019 roku UODO nałożył kilkadziesiąt kar na firmy telemarketingowe za nielegalne pozyskiwanie numerów telefonów oraz brak respektowania sprzeciwu konsumentów. Jedną z głośniejszych spraw było ukaranie call center, które kupowało bazy danych od nieautoryzowanych podmiotów i dzwoniło do osób, które nigdy nie wyraziły zgody na kontakt. Kara w wysokości kilkuset tysięcy złotych nie tylko obciążyła firmę finansowo, ale również skutkowała utratą reputacji na rynku – wielu kontrahentów zerwało z nią współpracę.
Co zrobić, gdy telemarketer twierdzi, że „nie ma dostępu do danych”
Jeśli podczas rozmowy telemarketer stwierdza, że nie ma dostępu do naszych danych, warto zapytać o nazwę firmy, na rzecz której wykonuje połączenie. Następnie należy skontaktować się bezpośrednio z tą firmą i złożyć pisemne żądanie usunięcia danych. Brak dostępu do bazy nie zwalnia z odpowiedzialności – firma zlecająca kampanię jest współadministratorem danych i ponosi pełną odpowiedzialność za działania podwykonawcy. W praktyce wiele firm zlecających stara się uchylić od odpowiedzialności, podpisując umowy, które formalnie przenoszą obowiązki na call center – jednak taka konstrukcja nie chroni ich przed odpowiedzialnością wynikającą z RODO.
Czy warto korzystać z list „nie dzwonić”
W niektórych krajach funkcjonują oficjalne rejestry „do not call”, do których można zgłosić swój numer telefonu. Niestety w Polsce takiego rejestru nie ma, choć od lat mówi się o jego wprowadzeniu. Najbliższym odpowiednikiem jest zgłaszanie niechcianych połączeń bezpośrednio do UKE oraz składanie sprzeciwów wobec przetwarzania danych w poszczególnych firmach. Eksperci od lat postulują o stworzenie centralnej bazy numerów, które mają być wyłączone z działań marketingowych – taki mechanizm funkcjonuje m.in. w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych czy Australii i skutecznie ogranicza skalę problemu.
Telemarketing a ochrona słabszej strony umowy
Konsumenci rzadko zdają sobie sprawę, że mają prawo dochodzić odszkodowania za naruszenie ich prywatności. Sądy coraz częściej uznają nielegalne telefony marketingowe za naruszenie dóbr osobistych, co może skutkować zasądzeniem zadośćuczynienia. Wysokość odszkodowania zależy od skali naruszenia – wielokrotne, uporczywe telefony po zgłoszeniu sprzeciwu mogą uzasadniać wyższe roszczenia. W orzecznictwie pojawiają się już wyroki, w których konsumenci uzyskali zadośćuczynienie w wysokości kilku tysięcy złotych za systematyczne łamanie ich prawa do prywatności przez firmy telemarketingowe.
