Ubezpieczycieli i pośredników czekają zmiany – od października będą musieli wprowadzić nowe standardy dotyczące sprzedaży ubezpieczeń oraz sposobu informowania o nich swoich klientów. Wszystko to związane jest z wprowadzaniem unijnej dyrektywy IDD. A jakie zapisy znajdują się w ustawie o dystrybucji ubezpieczeń?
- Wprowadzenie standardów IDD w Polsce
- Kluczowe zapisy nowej regulacji
- Wpływ przepisów na jakość obsługi klientów
Wprowadzenie standardów IDD w Polsce
Dyrektywa IDD o dystrybucji ubezpieczeń została uchwalona przez Parlament oraz Radę Unii Europejskiej 20 stycznia 2016 roku i przyjęto, że w określonym terminie będzie musiała zostać zaimplementowana przez wszystkie państwa członkowskie. Jej celem jest ujednolicenie zasad oferowania produktów ubezpieczeniowych na terenie całej Unii.
Dyrektywie podlegają zarówno całe zakłady ubezpieczeń, jak i ich pracownicy oraz pośrednicy. Ma na celu przede wszystkim ochronę konsumentów oraz zapewnienie im dostępu do pełnej informacji na temat oferowanych produktów. Mowa w niej jest m.in. o transparentności między wszystkimi uczestnikami relacji pośrednik-ubezpieczyciel-ubezpieczający. Dyrektywa wymusza również podniesienie kompetencji osób zaangażowanych w sprzedaż – każdy pośrednik i pracownik musi przejść odpowiednie szkolenie oraz uzyskać certyfikat potwierdzający znajomość przepisów oraz produktów oferowanych klientom.
W Polsce standardy IDD zostaną wprowadzone przy pomocy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, która zacznie obowiązywać od października. Jakich zmian powinni spodziewać się ubezpieczyciele i pośrednicy?
Kluczowe zapisy nowej regulacji
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń została uchwalona w grudniu 2017 roku, a wejść w życie miała 23 lutego 2018 roku. Termin ten jednak przesunięto i nowe zasady zaczną obowiązywać już niedługo – od października. Wprowadzone regulacje obejmują szereg mechanizmów kontrolnych i wymogów dokumentacyjnych, które mają zapewnić wyższy poziom ochrony konsumentów.
Analiza potrzeb i dopasowanie oferty
Jaki cel przyświeca nowym przepisom? W głównej mierze mowa jest o badaniu rzeczywistych potrzeb klientów, poznawaniu ich preferencji oraz możliwości finansowych. Oferty składane przez ubezpieczycieli i pośredników powinny być w pełni dopasowane do indywidualnych wymagań każdego klienta, co eliminuje ryzyko sprzedaży produktów niedopasowanych do sytuacji życiowej lub budżetu danej osoby. W praktyce oznacza to konieczność przeprowadzenia szczegółowego wywiadu z klientem jeszcze przed przedstawieniem mu konkretnej propozycji. Pośrednik nie może już ograniczyć się do ogólnego pytania o oczekiwania – musi zweryfikować zakres majątku, źródła dochodów, zobowiązania finansowe oraz planowane zmiany życiowe.
Jawność modelu wynagradzania
Ustawa w dużym stopniu nakłada obowiązek transparentności. Co to oznacza w praktyce? Klienci powinni być informowani o sposobie wynagradzania pośredników, czyli o wysokości ich prowizji. Dzięki temu konsument będzie miał pełną wiedzę, jakie koszty ukryte obejmuje składana mu oferta i czy pośrednik nie działał wyłącznie w celu maksymalizacji własnego zysku. Ponadto zakazana jest również współpraca brokerów i agentów ubezpieczeniowych, co ma uniemożliwić dublowanie prowizji i podwyższanie kosztów produktów dla końcowego odbiorcy. Zakaz ten dotyczy przede wszystkim sytuacji, w których jeden pośrednik pobierałby wynagrodzenie za transfer klienta do drugiego – taka praktyka była dotychczas stosunkowo częsta i znacząco podnosi koszt produktu bez dodatkowej wartości dla ubezpieczającego.
Zrozumiałość i kompletność przekazywanych informacji
Co więcej, na ubezpieczycielach i pośrednikach będzie spoczywać konieczność spełnienia wszelkich obowiązków informacyjnych. Wszystkie zapisy mają być dla klientów zrozumiałe, tak, aby mieli pełną świadomość tego, co podpisują. Informacje dostarczane przed zawarciem umowy muszą być przejrzyste, niewprowadzające w błąd oraz dostosowane do poziomu wiedzy przeciętnego konsumenta. Dokument informacyjny o produkcie ubezpieczeniowym (IPID) staje się standardem – to ujednolicony, dwustronicowy formularz opisujący zakres ochrony, główne wyłączenia oraz koszty polisy w sposób syntetyczny i przystępny. Klient otrzymuje ten dokument jeszcze przed zawarciem umowy i może w spokoju porównać oferty różnych towarzystw bez konieczności analizy kilkudziesięciostronicowych OWU.
Wpływ przepisów na jakość obsługi klientów
Wiele agencji ubezpieczeniowych już od dawna przygotowuje się do czekających je zmian. Upraszcza procedury, między innymi reklamacyjne, dba także o to, aby ich klientom został dostarczony pakiet informacji wstępnych. Inwestują również w systemy informatyczne umożliwiające automatyczne generowanie dokumentów zgodnych z nowymi wymogami oraz archiwizację całej korespondencji z klientem – w razie kontroli muszą być w stanie udowodnić, że wszystkie obowiązki informacyjne zostały wypełnione.
Zmienione zostają sposoby opisywania i reklamowania produktów na takie, które są jasne, klarowne i czytelne. I widać już pierwsze tego efekty, ponieważ można spotkać się ze spadkiem ilości reklamacji. Klienci są również bardziej zadowoleni ze sposobu obsługi w agencjach, które już dostosowały się do obowiązujących od października przepisów. Poprawia się jakość komunikacji z ubezpieczającymi, a same procesy zawierania polis przebiegają szybciej i sprawniej. Jednocześnie rośnie poziom świadomości konsumentów – dokładniejsze informacje pozwalają im podejmować lepsze decyzje zakupowe i unikać sytuacji, w której opłacają ochronę, której realnie nie potrzebują.
Uprawnienia KNF i mechanizmy egzekucji
Przy okazji warto wiedzieć, że KNF będzie mieć możliwość nakładania kar administracyjnych w przypadku naruszenia obowiązków w zakresie dystrybucji umów ubezpieczenia. Oznacza to realne konsekwencje dla tych podmiotów, które nie dostosują się do wymogów ustawy lub będą próbowały obchodzić jej zapisy. Wysokość kar może być znaczna i będzie uzależniona od skali naruszenia oraz powtarzalności nieprawidłowości. Dzięki temu regulacja zyskuje nie tylko formalny, ale i egzekucyjny charakter – firmy ubezpieczeniowe wiedzą, że za lekceważenie nowych standardów będą musiały zapłacić rzeczywistą cenę. KNF może również nakazać wstrzymanie sprzedaży konkretnego produktu, cofnąć zezwolenie na działalność pośrednika lub nałożyć zakaz zajmowania stanowisk kierowniczych w branży ubezpieczeniowej – to narzędzia o sile odstraszającej, które mają zapewnić przestrzeganie prawa na każdym poziomie dystrybucji.
